#33 Direkte und Indirekte Kommunikation 4/5: Durch die Blume oder auf den Punkt?


Unterschiedliche Herangehensweisen bei Reklamationen

Im heutigen vierten Teil der Serie über interkulturelle Kommunikation lernst Du die wichtigsten Unterschiede zwischen einer indirekten und einer direkten Kommunikationsweise anhand einer alltäglichen Situation kennen: eine Produktreklamation. Sage ich etwas durch die Blume oder bringe ich es auf den Punkt? Beide Kommunikationsstile haben eigene Vor- und Nachteile. Keins ist besser oder schlechter per se. Wer jedoch über den kulturellen Unterschied Bescheid weiß, hat einen Vorteil. Viel Spaß und tolle Erkenntnisse beim Reinhören.

 

 

Viel Spaß und wertvolle Erkenntnisse beim Anhören

Den interkulturellen Podcast „Deutschland und andere Länder“ gibt es auch unter:

https://itunes.apple.com/us/podcast/id1366874160

https://open.spotify.com/show/1x1qkOIpBPOgW23GdzTCrS?si=6gp_-lqwQd6uVEA4HzGKcQ

 

 

Zusätzlich gibt es hier die Folge zum Nachlesen:

Deutschland und andere Länder mit Anna Lassonczyk – Der erste und einzige Podcast in Deutschland, Österreich und der Schweiz, der sich mit interkultureller Kommunikation beschäftigt, spannende Impulse über fremde Länder liefert, entfernte Kulturen näherbringt und erfolgreiche Menschen mit internationaler Erfahrung interviewt.

In den letzten Folgen Habe ich euch die vier Seiten einer Nachricht sowie Scham- und Schuldkulturen beigebracht. Heute möchten wir dieses Wissen in einem praktischen Beispiel anwenden. Zum Beispiel, wenn wir ein Produkt reklamieren wollen und damit in einer unangenehmen Situation sind.

Deutsche führen Gespräche, um ein definiertes Ziel zu erreichen. Damit der Gesprächspartner sich darauf einstellen kann und um keine Zeit zu verschwenden, wird dafür meistens ein sehr direkter Weg gewählt. In der Zeit, in der es noch kein Amazon gab, und wir mit einem fehlerhaften Produkt in einen Laden gegangen sind, hätten wir gesagt: „Ich bin mit Ihrem Produkt nicht zufrieden.“ Und der zuständigen Mitarbeiter wäre uns sofort dankbar, dass wird direkt sagen, womit wir nicht zufrieden sind. Auch wenn keine lange Schlange im Laden ist, möchten wir nicht, dass der Kunde uns mit seinen privaten Geschichten – in unseren Augen – belastet. Dies ist die direkte Art und Weise, Dinge zu erledigen. Sehr direkt und auf den Punkt. In den Ländern, in denen die indirekte Kommunikation bevorzugt wird, nähert man sich an das Thema an. Indirekt Kommunizierende nähern sich dem Gesprächsgegenstand gerne über Umwege an. Sie loten zunächst die Atmosphäre aus, plaudern über scheinbare Randerscheinungen und erreichen so das Gesprächsziel eher beiläufig und indirekt. In unserem Beispiel wurde die Kommunikation eher so verlaufen: je weniger Anspruch ich an einen Austausch habe, desto mehr würde ich auf die Beziehungsebene eingehen und Privates erzählen, indem ich zum Beispiel sage: „Ich hatte ja neulich Geburtstag und am Sonntag habe ich meinen Geburtstag nachgefeiert. Ich habe einen neuen Freund, deshalb habe ich zum ersten Mal meine zukünftigen Schwiegereltern eingeladen und deshalb wollte ich erst in ein Restaurant gehen. Allerdings wollte ich auch zeigen, dass ich kochen kann, obwohl ich nicht kochen kann. Deshalb habe ich das Mittagessen bestellt und wollte den Nachtisch selber machen und dafür habe ich den Mixer bei Ihnen gekauft. Dann hatten die Gäste schon Mittag gegessen und warteten auf den Nachtisch und ich habe den Mixer benutzen wollen und dieser hat nicht funktioniert.“ Die Person, die Reklamationen bearbeitet, würde mir vielleicht direkt ein neues Gerät geben oder das Geld auszahlen ohne nach dem Kassenbeleg zu fragen, weil wir zuerst die Beziehung aufgebaut haben. Je mehr Verbindung und Mitleid die Person mit uns fühlt, desto wahrscheinlicher klappt auch der Umtausch. Wir möchten der Person in dem Laden nicht direkt Vorwürfe machen, dass das Gerät nicht funktioniert, sondern wir möchten indirekt vermitteln, dass wir den Umtausch möchten.  Wenn wir es ist so direkt wie in Deutschland formulieren würden, dann könnte es sein, dass der Mitarbeiter sich ungerecht behandelt fühlt und sein Gesicht verliert und deshalb eine Lüge erfindet, um uns den Umtausch zu verwehren. Dies ist einfach eine andere Art und Weise, um ans Ziel zu kommen.

Noch einmal zusammengefasst:

die direkte Kommunikation zeichnet sich aus durch

  • einen knappen und sachbezogenen Austausch von Informationen
  • Außerdem achtet man mehr auf die Worte und weniger auf Körpersprache und Intonation
  • Das Kommunikationsverhalten wird als offen und ehrlich charakterisiert
  • Kritik kann offen geäußert werden
  • Konflikte werden offen ausgetragen und in entpersonalisiert
  • indirekte Kommunikation wird oft als falsch wahrgenommen

die indirekte Kommunikation zeichnet sich aus durch

  • Kommunikation wird als Kunstform wahrgenommen, ist gesichtwahrend respektvoll und harmonisch
  • Nonverbale Signale Werden viel verwendet, Körpersprache und wie wir etwas sagen
  • Das eigene Kommunikationsverhalten wird als höflich charakterisiert
  • Kritik wird vermieden, und wenn sie geäußert wird dann nur unter vier Augen und sehr vorsichtig
  • Konflikte werden häufig mithilfe von Vermittlern ausgetragen
  • Konflikte müssen gelöst werden, bevor wir zur Sache kommen. Denn ein sachlicher Konflikt hat Auswirkungen auf die private und persönliche Ebene
  • Direkte Kommunikation wird als grob und unhöflich interpretiert

Wenn Du der Meinung bist, dass Du dank diesen Podcasts weiterkommst, freue ich mich sehr über Deine Bewertung auf iTunes.

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